Publikationen / Artikel

Wie attraktiv ist Ihr Service? - Personalenwicklung im Service Center

Moderner Service ist anspruchsvoll und anstrengend. Kompetenz und Emotionsarbeit sind gefordert. Wer gute Leute gewinnen und halten will, muss sie fördern. Gefragt ist eine Kultur, die Mitarbeiter wertschätzt, Spaß an der Arbeit zulässt und gute Leistungen honoriert.

Quelle: TeleTalk Nr. 07/2014, www.teletalk.de

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Coaching zur Eigenmotivation - Wie Sie Ihre Mitarbeiter dauerhaft motivieren

Unternehmen, die ihre Kunden im Sinne der Service Excellence begeistern wollen, brauchen motivierte Mitarbeiter. Ihr Spaß an der Arbeit, ihre Loyalität und ihr Einsatz sind enorm wichtig für die Kundenbindung. Doch im Alltag ist es äußerst schwierig, Mitarbeiter dauerhaft zur Kundenfreundlichkeit zu motivieren. 
Quelle: QZ, Jahrgang 59 (2014) 2; Carl Hanser Verlag, www.qz-online.de:

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"Der Teamleiter als emotionaler Coach"

Wer Kunden begeistern will, braucht motivierte Mitarbeiter. Doch der Alltag im Service ist hart, da alle, die hier arbeiten, mit vielen Kontakten und den unterschiedlichsten Anliegen konfrontiert sind. Besonders gilt dies für die Teamleiter. Dabei kommt ihre eigentliche Aufgabe zu kurz: Das Führen und Coachen ihrer Service-Teams.
Quelle: TeleTalk Nr. 04/2013, www.teletalk.de

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"Wie Teamleiter für besseren Service sorgen können"

Wer im Service-Center Rat suchende Kunden begeistern will, braucht motivierte Mitarbeiter. Doch der Alltag im Service ist hart. Besonders gilt dies für die Teamleiter, deren eigentliche Aufgabe, Service-Teams zu führen und zu coachen, im Alltag oft zu kurz kommt. Durch einen Führungsstil, der die intrinsische Motivation der Mitarbeiter stärkt, kann Vieles einfacher werden.

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Stürmische Zeiten

Viele Service-Center müssen mit saisonalen Schwankungen im Anrufvolumen umgehen. So auch die Kfz-Sachverständigenorganisation carexpert. Wenn es hagelt, laufen dort die Telefone heiß. Dann heißt es: Ruhe bewahren!

Haufe Gruppe, Freiburg, www.acquisa.de

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„Nur die 10 zählt ...“

Die Allianz hat mit dem Change- und Schulungskonzept „Emotional Power“ ihre telefonische Kundenbetreuung weiterentwickelt. Das neue Servicemodell setzt auf Empathie in den Kundengesprächen, auf ein optimales Coaching der Berater und einen gekonnten Umgang mit Stress. Mit dem neuen Konzept telefonieren bereits 1.000 Mitarbeiter.

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Kunden zu Promotoren machen …

So binden Sie Kunden, die gerne kaufen und weiterempfehlen: Eine enge Kundenbeziehung im Telefonservice entsteht nur durch persönli- che Wertschätzung und empathische Anteil- nahme. Damit das gelingt, braucht es neue Lerninhalte in Call- und Service-Zentren, näm- lich Empathie und professionelle Gefühlsarbeit. Der zusätzliche Effekt: Die Beschäftigung mit dem Kunden wird lockerer und leichter für die Mitarbeiter, die Burnout-Gefahr wird gebannt.

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Raum schaffen für einen achtsamen Umgang mit Kunden

- so schreibt die Versicherungswirtschaft in ihrer aktuellen Ausgabe (Heft 6 vom 15.03.2012) über das neue Servicemodell der Allianz Kundenbetreuung zum Thema Empathie im Kundengespräch. Sie erinnern sich? Es geht darin um unser Projekt, das wir mit der Allianz Versicherung umgesetzt haben.

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Emotional Power – die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center

Die meisten Call Center sind besser als ihr Ruf. In vielen Centren wird heute Wert auf die kundenorientierte Behandlung der Anrufer gelegt. Die Zeiten sind vorbei, in denen die Mitarbeiter grundsätzlich genervt waren, wenn ein Kunde mit einem Problem oder Anliegen anrief. In gut geführten Service-Centern sitzen in der Regel Mitarbeiter, die gerne mit Menschen umgehen, die fachlich qualifiziert sind und entsprechend honoriert werden.
Für die Aufgabe im Kundenservice werden kommunikationsfähige Menschen ausgesucht, denen der Service für den Kunden Spaß macht ...

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Kundenmanagement - Zielsicher zum Termin

Fragt ein Gesprächspartner nach Details zu Ihrem Angebot, ist dies der beste Zeitpunkt, um einen Besuchstermin zu vereinbaren ...

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Callcenter ohne Sinn

Die ursprüngliche Idee der Callcenter war eine Service-Idee. So war die schöne Callcenter-Welt mal gedacht. So ist sie aber nicht. Die Anrufer werden ohne Respekt behandelt - von Wertschätzung keine Spur - deshalb ist das Thema auch so emotional.

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Ressource Innendienst: Das Modell der internen Servicefirma

Was macht eigentlich unser Innendienst? Diese Frage stellen sich immer mehr Unternehmen - führt doch bisher der Innendienst im Vertrieb und Service eher ein Schattendasein. Dabei haben seine Mitarbeiter die meisten Kundenkontakte im Unternehmen.

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So wird Freundlichkeit authentischer

„Was fordern Führungskräfte eigentlich von ihren Mitarbeitern, wenn sie sie dazu anhalten, im Kundenkontakt ständig zu lächeln?“, fragt die Serviceexpertin Helga Schuler in diesem Fachbeitrag. „Können Mitarbeiter diesen Anforderungen wirklich entsprechen?“

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Vom erfolgreichen Suchen und Finden

In vielen Baufirmen wird das Finden und Verfolgen von Bauprojekten fast ausschließlich durch den Außendienst betrieben. Um eine erfolgreiche, systematische Objektverfolgung zu garantieren und die kostbare Ressource Außendienst gezielt einzusetzen, ist es ratsam, Mitarbeiter im Innendienst mit dieser Aufgabe zu betrauen…

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Der Weg zu neuen Aufträgen

Unternehmen, die sich mit der Errichtung und Einrichtung von Gebäuden beschäftigen, benötigen Informationen über Bauprojekte. Es ist wichtig, diejenigen Objekte zu finden, in denen potenzielle Aufträge für das Unternehmen stecken und dann zur richtigen Zeit bei dem richtigen Ansprechpartner „am Ball“ zu sein…

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Im Callcenter ist Emotionsarbeit gefragt

Callcenter, Service-Hotline – bei Kunden schrillen hier meist die Alarmsirenen. Jeder hat in diesem Kontext Negatives schon erlebt. Die „guten“ Callcenter nimmt der Kunde nämlich gar nicht als solche wahr, weil er hier eine positive Servicegeschichte erlebt…

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Erfolgsfaktor Innendienst - Das Modell der „internen Service-Firma“

Was macht eigentlich unser Innendienst? Diese Frage stellen sich immer mehr Unternehmen - führt doch bisher der Innendienst im Vertrieb und Service eher ein Schattendasein…

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Kunden emotional binden: Eine Aufgabe für Innendienst und Außendienst!

Dass der Vertrieb dafür zufriedene Kunden braucht, gilt als selbstverständlich. Das allerdings reicht nicht aus. Erst ein Kunde, der emotional gebunden ist, bleibt treu, verhält sich loyal und empfiehlt das Unternehmen weiter…

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Emotional Power - So gewinnen Sie loyale Kunden

Treue und kontinuierlich kaufende Kunden sind das wichtigste Asset eines Unternehmens. Prozesse und CRM-tools können zur Stärkung der Kundenbindung beitragen…

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Mit Outbound-Telefonaten loyale Kunden gewinnen

Noch immer ist aktives Telefonmarketing das Schmuddelkind des Vertriebs. Doch trotz Imageproblemen ist Out- bound notwendiger denn je, da Kunden eher zu wenig als zu viel betreut werden…

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Ruf doch mal an

Outbound gilt nach wie vor als Schmuddelkind des Vertriebs. Doch manchmal lassen sich mit Telefonmarketing sogar loyale Kunden gewinnen. Denn als schnelles, dialogfähiges Medium ist das Telefon prädestiniert, um damit aktiv auf unzufriedene Kunden zuzugehen…

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Emotional Power Loyale Kunden gewinnen

Proaktiver Service schafft emotionale Kundenbindung. Die Umsetzung bringt neue Anforderungen an Mitarbeiter in Vertrieb und Service. Ein Kunde bestellte kürzlich bei Amazon einen speziellen Wimpel, der von einem Unterlieferanten geschickt werden sollte…

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Eine „Never Ending Story"

Wir hier drinnen und die da draußen – in vielen Vertriebsorganisationen verstehen sich Innen- und Außendienst noch immer nicht als Team. Unternehmen haben jedoch erkannt, dass sich etwas ändern muss. Helga Schuler zeigt im Gespräch mit acquisa die Möglichkeiten auf.

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Die größten Hürden im Vertrieb

Dauer-Querelen mit dem Innendienst, eine in der Krise vernachlässigte Markenpolitik und ein durchs Krisenjahr gepeitschter Außendienst, der jetzt auf eindeutige Haltesignale wartet… Wie Sie diese und andere Hürden überwinden und im aufkeimenden Aufschwung durchstarten.

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"Hier Amt, was beliebt?"

Geschichte und Geschichten der Callcenter in Deutschland

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Hand in Hand mit den Filialen

Banken bieten heute guten Service am Telefon: Sie sind hervorragend zu erreichen, ihre Ansprechpartner sind geschult und freundlich. Aber: Sie können noch nachlegen. Wer im E-Mail-Management und bei Rückrufvereinbarungen punktet und Kunden auf deren Bedürfnisse hin individuell berät, kann zum Serviceführer werden.

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Der neue Innendienst - die konsequente Umsetzung einer integrierten Vertriebsstrategie

In welchem Unternehmen gibt es ihn nicht – den alltäglichen emotionalen Kleinkrieg zwischen den Außendienstmitarbeitern und den Mitarbeitern im Innendienst: „Die da draußen – wir da drinnen“ – Zwei Welten treffen aufeinander die unterschiedlicher nicht sein können in ihrer Arbeitsweise und blockieren sich oft sogar gegenseitig.

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Helga Schuler – Beraterin mit „Emotional Power“

Helga Schuler ist eine der Pionierinnen im Telefonmarketing und der Serviceoptimierung. Sie hat in Deutschland die ersten Telesales-Teams und Callcenter aufgebaut.

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Bauen Sie Ihre "Interne Service Firma"

In welchem Unternehmen gibt es ihn nicht – den alltäglichen emotionalen Kleinkrieg zwischen den Außen- und Innendienst: "Die da draußen – wir da drinnen" – Zwei Welten treffen aufeinander die unterschiedlicher nicht sein können und sich nicht selten gegenseitig blockieren…

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Der neue Innendienst – die konsequente Umsetzung einer integrierten Vertriebsstrategie

In welchem Unternehmen gibt es ihn nicht – den alltäglichen emotionalen Kleinkrieg zwischen den Außendienstmitarbeitern und den Mitarbeitern im Innendienst: "Die da draußen – wir da drinnen" – Zwei Welten treffen aufeinander die unterschiedlicher nicht sein können in ihrer Arbeitsweise und blockieren sich oft sogar gegenseitig …

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Agieren statt reagieren

Der Innendienst kann den Außendienst durch vielfältige Aktivitäten unterstützen. In unserer letzten Ausgabe entwickelte die Vertriebs- und Telefonmarketingexpertin Helga Schuler ein Konzept zur verkaufsaktiven Reorganisation des Innendienstes. Was "klassische" Innendienste dabei von Call Centern lernen können, lesen Sie hier ...

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Eine Frage der Emotion

Kundenzufriedenheit reicht nicht – nur treue und emotional gebundene Kunden sind eine solide Basis für nachhaltige Vertriebserfolge. Wie Sie Kunden systematisch und zielgerichtet ans Unternehmen binden, lesen Sie hier …

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Vertrieb und Innendienst auf Augenhöhe

Davon träumen viele Unternehme: Innendienst und Außendienst sind gleichgestellte, hochproduktive Bereiche mit festgelegten Aufträgen und Servicelevels. Die neue Vertriebsstruktur der ASL-Auto Service-Leasing GmbH zeigt den Weg …

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Der neue Innendienst

Die vertriebs- und effizienzorientierte Ausrichtung im Innendienst steht auf der Tagesordnung. Aber erst eine konsequente organisatorische Veränderung, die Innen- und Außendienst in den Prozessen und in ihren Rollen verzahnt, führt zum Erfolg…

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Erhöhen Sie die Kompetenz und Schlagkraft Ihres Innendiensts

In vielen Firmen ist der Innendienst Mädchen für alles. Oft ist besonders das Verhältnis zum Außendienst unklar geregelt und emotionsgeladen. Durch eindeutig definierte Prozesse und eine saubere Rollen- und Aufgabenteilung können Sie die Produktivität des Innendienstes aber steigern und die Konflikte entschärfen…

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In 8 Schritten: Verkaufen Sie am Telefon

Umsatzschwache Kunden im Außendienst zu betreuen, ist betriebswirtschaftlich nicht sinnvoll. Doch kleine Kunden haben meist höhere Preise und bringen so prozentual mehr Gewinn ein. Deshalb ist der preisgünstigere Telefonverkauf für diese Kunden eine sinnvolle Alternative.

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