Die AOK Schleswig-Holstein, die Gesundheitskasse, hat eine hervorragende Fanquote, also Kunden, die überdurchschnittlich zufrieden mit den Leistungen und überdurchschnittlich an das Unternehmen gebunden sind. Hinsichtlich der Kundenorientierung der Mitarbeiter erzielt die AOK aus dem Land zwischen den Meeren exzellente Werte im Wettbewerb. Nachfolgend ein Beispiel wie beim Sieger des Wettbewerbs Kundenbeziehungen aktiv gestaltet werden.

Aktive Begleitung der Kunden in verschiedenen Lebenssituationen:
Das AOK-Familienprogramm

Werdende Eltern und Eltern kleiner Kinder haben viel zu bedenken und müssen sich auf Veränderungen einstellen. Sobald die AOK von der Schwangerschaft erfährt, beginnt die pro-aktive Betreuung der Familie. Die Mitarbeiter fordern zum kontinuierlichen Dialog auf. Die aktive persönliche Ansprache in den 60 Servicestellen oder die telefonische Kundenbetreuung wird von den Mitgliedern in dieser besonderen Lebenssituation sehr geschätzt.

Im Vordergrund der Beratung stehen nicht nur Fragen nach der sozialen Absicherung und der Zahlung von Mutterschafts- oder Elterngeld. Auch über AOK-Leistungen, wie z.B. die Kosten zur Geburtsvorbereitung, oder den Versicherungsschutz der Mutter wird umfassend informiert. Die Beratung geht nach der Entbindung weiter, z.B. können sich die Eltern über das AOK-Baby-Telefon jederzeit beraten lassen. Weiterhin werden sie durch Mailings, die entsprechend der Lebensphase des Kindes informieren und an die Kindervorsorge-Untersuchungen erinnern, unterstützt. Mehr zum AOK-Familienprogramm auf www.aok.de/sh

Infos und Teilnahmebedingungen Kundenchampion 2011:
http://www.Deutschlands-kundenchampions.de

Der Einkauf per Internet ist zwar keineswegs anonym, aber trotzdem häufig unpersönlich. Der Kontakt zu einem Verkäufer aus Fleisch und Blut ist nach wie vor wichtig. In einer Studie von Harris Interactive (http://harrisinteractive.com/) kam dies ans Licht.

77 Prozent der Gesamtheit der Befragten gaben an, dass sie bei einem Web-Einkauf der letztens sechs Monate gerne Beratung durch einen menschlichen Verkäufer erfahren hätten. Der Untersuchung nach sind die beratungsintensivsten Güter Immobilen: 56 Prozent äußerten den Wunsch bei einer solchen Kaufentscheidung vorherige Betreuung durch einen echten Berater zu erhalten. Auch im Segment der Autos möchten Kunden Fehlkäufe vermeiden, hier sprachen sich 54 Prozent für die Kombination aus Internet und menschlichem Beistand aus. Wie zu erwarten, wünschen sich die Zielgruppen in erster Linie bei Produkten mit hohem Kaufrisiko also Sicherheit und abschlussorientierte Begleitung durch den Anbieter. 82 Prozent der Befragten räumten ein, dass sie in der Vergangenheit eine Kaufentscheidung aufgeschoben oder sich gegen den Erwerb entschieden hätten, weil ihnen die Transaktion nur per Internet zu riskant erschien.

Das Web generiert also ganz neue Arten von Costumer Confusion – Verwirrung und Unsicherheit – in der Anbieter den potenziellen Käufer so früh wie möglich abholen sollten. Prashant Nedungadi, Gründer der „human assisted“-Webseite IMshopping, zeigt sich überzeugt von dem Ansatz der menschlichen Direktberatung. Keine noch so fortschrittliche Stufe von Automation könne bislang den zwischenmenschlichen Kontakt ersetzen. Die Umfrageergebnisse zeigten zweifelsfrei, dass auch eShop- und eMarketplace-Kunden echte Personen als Orientierungshilfe und Kompetenzgeber haben wollten. (02.09.2009 – Ecin)

Dies ist die Devise von Swagelok Frankfurt, einer von über 200 Service- und Vertriebspartnern des inhabergeführten Marktführers, der Fluidsystem-Technologien produziert und verkauft.

Das vom Anspruch her durch und durch kundenfokussierte Unternehmen, hat die ständige Verbesserung seiner Serviceleistungen als Teil seines Wertekatalogs festgeschrieben (siehe www.swagelok.de). Es gehört zum Geschäftsprinzip, dass Kunden nur die Produkte, keine Beratungs- und Servicekosten bezahlen. Dem Frankfurter Vertriebspartner ist es wichtig, dass der Kunde diese Leistungen, die zu seinem Nutzen ständig verbessert werden, entsprechend wahrnimmt.

Deshalb lässt sich das Unternehmen von seinen Kunden die besonderen Services und den Mehrwert, den er dadurch erhält, dokumentieren.

„Wir halten Aktionen und Serviceleistungen schriftlich fest, wir beschreiben die Aktion und bewerten diese dann monetär. Häufig erhalten wir hierfür eine Information des Kunden, was ihm die entsprechende Leistung genutzt hat bzw. was er einsparen konnte. Wenn eine solche Information vom Kunden nicht zur Verfügung gestellt werden kann, nehmen wir vergleichbare Industriewerte aus der eigenen Erfahrung und gleichen diese dann mit dem Kunden ab. Mit seiner Unterschrift bestätigt der Kunde die Mehrwert-Aktion.“ So beschreibt Holger Eickert, Geschäftsführer Swagelok Frankfurt, diese besondere Serviceidee.

„Aus dieser Betrachtung leitet sich auch eine wichtige Motivation für die Kunden ab, mit uns und nicht mit einem Wettbewerber ein Geschäft zu vereinbaren. Des Weiteren benötigen viele Entscheidungsträger und Einkäufer für Ihre Vorgesetzten eine „Rechtfertigung“ warum sie wo kaufen. Auch hierfür dient eine konsequente und schriftliche Bestätigung der „Mehrwertleistung“ des Lieferanten.“

Beispiele für diese Services und Leistungen:

Lieferzeitverkürzungen / Eillieferungen; technische Beratung mit optimierter Produktauswahl / Kosten senkend / Effizienz steigernd; Optimierung Lagerlogistik; Produktuntersuchungen mit dokumentierter Fehleranalyse; Projektunterstützende Maßnahmen / Ausarbeitungen / Schulungsmaßnahmen; reduzierte Geschäftsvorgänge / optimierte Bestellungen und vieles mehr.

Erlebnisse werden in Geschichten erzählt. Wir kennen das von Reklamationen (Als ich neulich in dem Laden war, da hat doch die Verkäuferin…). Aus Geschichten lernen Sie in der Regel mehr als aus den besten Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Fragen Sie also Ihre Mitarbeiter: Welche positiven Begebenheiten in euren Kundenkontakten könnt ihr erzählen? Wie konntet ihr Kunden helfen, eine Freude bereiten, überraschen? Welche positiven Reaktionen seitens der Kunden gab es?

Fordern Sie zum Sammeln dieser Geschichten auf und veröffentlichen Sie diese kontinuierlich! Eine solche Aktion verhindert, dass negative Einzelbeispiele von Kundenreaktionen ständig wieder hochgespült werden.

Motivieren Sie ihre Mitarbeiter so für den Spaß an der Interaktion mit dem Kunden und für noch besseren Service. Das Team von TOP-PERFORM wünscht Ihnen viel Erfolg dabei!

Bitte schicken Sie auch uns positve Servicegeschichten, wir würden diese gerne hier veröffentlichen!