Change- und Trainings-Programm "Emotional Power"

intensiv und nachhaltig | reflexiv und anspruchsvoll

Mit Empathie und Humor „über die 8 springen“ * und mit Leichtigkeit zu höchster emotionaler Kundenbindung

Implementieren Sie eine empathische und humorvolle Servicekultur, die Kunden begeistert UND Mitarbeiterengagement steigert!

Exzellenten Service zu gewährleisten ist schwer, das Level zu halten noch schwerer. Die Tücken des Alltags, hohe Belastung der Servicemitarbeiter, immer neue Prioritäten, Projekte, Herausforderungen und nicht zuletzt der viel zitierte innere Schweinehund lassen die Kundenorientierung schnell aus dem Sichtfeld geraten.

Mit Emotional Power sorgen Sie dafür, dass ...

  • Ihre Kunden positive und außergewöhnliche Serviceerlebnisse haben, die sie anderen begeistert weitererzählen und damit Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
  • eine Service Kultur in den Teams entsteht, in der gegenseitiges Überraschen, positives Bestärken, Unterstützen in schwierigen Phasen und konsequenter, systematischer Fokus auf den Kunden zum Alltag gehören.
  • von den Führungskräften ehrgeizige Service Ziele und dafür geeignete Anreize gesetzt werden.
  • die Teams sich selbst für diese Ziele verantwortlich fühlen und ihre Führungskräfte diesbezüglich herausfordern.

"Emotional Power" wird seit einigen Jahren von Kunden aus der Industrie und der Finanzwelt sehr erfolgreich umgesetzt und entwickelt sich ständig weiter. Das Service Programm steigert sowohl Kundezufriedenheitsindizes (z.B. NPS) als auch Mitarbeiterzufriedenheitsindizes (z.B. EEI) .

Das Erfolgsrezept:

  • Kunden überraschen mit professioneller Empathie und Humor
  • ein Umfeld schaffen, das diesen exzellenten und außergewöhnlichen Service tagtäglich ermöglicht
  • individualisierte Ziele und Changeprogramme für unterschiedliche Teams
  • Fokus auf die serviceorientierte, positive Stimmung und Haltung der Mitarbeiter statt Formulierungsvorgaben
  • Förderung des individuellen Kommunikations-Stils der Mitarbeiter statt Gießkannenprinzip
  • Sicherung der Nachhaltigkeit vor allem durch konsequente Einbeziehung der Führungskräfte
  • Fokus auf arbeitsplatznahes Lernen, wenig classroom Training

 

Erkärung NPS

* NPS: Messbar zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
Viele Serviceeinheiten hängen an den letzten – entscheidenden - 20 Prozent, die es braucht, um emotional gebundene Kunden zu gewinnen: Sie klemmen am NPS-Wert 8. Das heißt, sie führen gute, aber keine exzellenten Gespräche. Der Kundenzufriedenheitsindex NSP ( Net Promoter Score) ist ein Bewertungsindex für den Grad der emotionalen Kundenbindung und damit auch der Empfehlungsbereitschaft, Nur wenn der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 einen Wert über der 8 votet, gilt dies als hohe Qualität des Service und nur die Wertungen „über der 8“ gehen in die Gesamtwertung ein.. Kunden, die emotional gebunden sind, die Fans des Unternehmens sind und die das Unternehmen weiterempfehlen sind heute für die Unternehmen entscheidend.