Empathiecoaching

motivierend und Mut machend | empathisch und humorvoll

Mit Empathie und Humor „über die 8 springen“ * (Erklärung NPS mit Stern am Ende ) und mit Leichtigkeit und nachhaltig zu höchster emotionaler Kundenbindung.

Für Service Mitarbeiter bedeutet es emotionale Schwerstarbeit, wenn sie begeisterte Kunden gewinnen wollen. Es ist eine Herausforderung für die Führungskräfte und die Mitarbeiter diese Erwartung des Managements nach exzellentem Service jeden Tag, in jedem Gespräch, zu erfüllen. Damit dieser Anspruch langfristig auf hohem Niveau und mit Freude umgesetzt werden kann, brauchen Mitarbeiter neben einem förderlichen Umfeld professionelle Begleitung.

Mit dem Empathiecoaching werden Mitarbeiter in die Lage versetzt

  • aus normalen bzw. guten Situationen sehr gute zu machen und die Gelegenheit zu besonderem Service, zu Überraschungsmomenten zu erkennen und mutig zu nutzen
  • die positiven Momente besser wahrzunehmen, zu stärken und damit die eigene Belastung zu reduzieren
  • Emotionen im Gespräch zu erkennen und gezielt anzusprechen, in dem sie die emotionale Sprache lernen
  • Humor als ein „einfaches“ Element in ihren Gesprächen zu nutzen, um den Kunden zu überraschen, ihm ein positives und außergewöhliches Serviceerlebnis zu verschaffen
  • für sich selbst die richtige Mischung aus Nähe und Distanz zum Kunden zu finden, sich selbst schützen zu können und gleichzeitig die gewünschte Wirkung beim Kunden zu erzielen
  • gemeinsam mit Kollegen ein Umfeld zu schaffen, dass alle motiviert, die hohen Anforderungen tattäglich umzusetzen
  • Besondere, neue Anforderungen des Managements in ihre Arbeit zu integrieren, z.B. Vertriebschancen zu erkennen, Stammdaten zu überprüfen oder...

"Emotional Power" wird seit einigen Jahren von Kunden aus der Industrie und der Finanzwelt sehr erfolgreich umgesetzt und entwickelt sich ständig weiter. Das Service Programm steigert sowohl Kundezufriedenheitsindizes (z.B. NPS) als auch Mitarbeiterzufriedenheitsindizes (z.B. EEI) .

Das Erfolgsrezept:

  • Kunden überraschen mit professioneller Empathie und Humor
  • ein Umfeld schaffen, das diesen exzellenten und außergewöhnlichen Service tagtäglich ermöglicht
  • individualisierte Ziele und Changeprogramme für unterschiedliche Teams
  • Fokus auf die serviceorientierte, positive Stimmung und Haltung der Mitarbeiter statt Formulierungsvorgaben
  • Förderung des individuellen Kommunikations-Stils der Mitarbeiter statt Gießkannenprinzip
  • Sicherung der Nachhaltigkeit vor allem durch konsequente Einbeziehung der Führungskräfte
  • Fokus auf arbeitsplatznahes Lernen, wenig classroom Training

Empathiecoaching arbeitet mit Elementen aus dem klassischen, fragenbasiertem Coaching, Empfehlungen und Tipps, Lernplänen und konkreten Übungsaufgaben. Je nach Situation werden auch persönlich belastende Themen besprochen, um den Blick wieder frei zu machen auf die beruflichen Anforderungen. Es gibt je nach Bedarf die Arbeit mit konkreten Gesprächsanalysen oder mit reflektiven Coachingsequenzen, die Arbeit an der eigenen Haltung oder Wahrnehmungsfähigkeit.

Die Coachings führen wir entweder selbst durch oder wir bilden interne Führungskräfte oder andere Multiplikatoren dafür aus.

 

*) Erklärung NPS

Messbar zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
Viele Serviceeinheiten hängen an den letzten – entscheidenden - 20 Prozent, die es braucht, um emotional gebundene Kunden zu gewinnen: Sie klemmen am NPS-Wert 8. Das heißt, sie führen gute, aber keine exzellenten Gespräche. Der Kundenzufriedenheitsindex NSP ( Net Promoter Score) ist ein Bewertungsindex für den Grad der emotionalen Kundenbindung und damit auch der Empfehlungsbereitschaft, Nur wenn der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 einen Wert über der 8 votet, gilt dies als hohe Qualität des Service und nur die Wertungen „über der 8“ gehen in die Gesamtwertung ein.. Kunden, die emotional gebunden sind, die Fans des Unternehmens sind und die das Unternehmen weiterempfehlen sind heute für die Unternehmen entscheidend.