Wie attraktiv ist Ihr Service für die Mitarbeiter?

Ich wünsche einen motivierenden Frühling mit viel Sonne im Herzen, attraktiven Ideen und mit vielen Erfolgsstories im Service.

Liebe Leserin, lieber Leser,

mal ehrlich: Wie attraktiv sind Ihre Service-Arbeitsplätze für Ihre Mitarbeiter?

Gelingt es Ihnen, Ihre guten Leute zu halten, jene mit Potential zu fördern und den Spitzenkräften interessante Entwicklungsmöglichkeiten aufzuzeigen?

Bieten Sie engagierten Menschen das, was sie sich unter einem attraktiven Arbeitsplatz vorstellen? Oder wollen Ihre guten Mitarbeiter vor allem eines: Möglichst schnell Land gewinnen?!

Anders gefragt: Sind Ihre Mitarbeiter stolz auf ihren Arbeitsplatz? Erfahren sie ausreichend Wertschätzung und Feedback? Oder haben sie das Gefühl „am Headset zu verdorren“  – und niemand schaut hin…

Moderner Service ist anspruchsvoll und fordert von Mitarbeitern einiges ab. Mit Standardprozessen sind Kunden kaum zufrieden. Sie wollen keine 0815-Dialoge, sondern erwarten, dass die Kommunikation ihrer individuellen Situation entspricht. Und sie wünschen umgehende Lösungen.  Für Service-Teams ist das eine große Herausforderung – kommunikativ, fachlich und emotional.

Die fleißige Biene hat ausgedient. Moderner Service braucht ein modernes Mitarbeiter-Profil. Ausgedient hat der emsige, etwas verstaubte Sachbearbeiter, der Probleme am laufenden Band löst und die Beziehung zum Kunden nicht im Blick hat. Gefordert sind emotional stabile Kunden-Versteher, die sich kreativ auf Lösungssuche begeben, die Kunden und Beziehungen im Fokus haben. Gefordert werden Mitarbeiter, die sich proaktiv Fragen stellen: Warum bestellt der Kunden auf einmal weniger? Was ist passiert, der Kunde erschien unzufrieden? Was hat sich verändert beim Kunden und hat dies eine Auswirkung auf seinen Bedarf? Melden sich die wichtigsten Kunden aus meiner Region auch regelmäßig?  Wen sollte ich mal aktiv ansprechen? Stimmen denn unsere Prozesse noch oder gibt es effizientere und kundenfreundlichere Wege? Um all das managen zu können, brauchen Mitarbeiter attraktive Arbeitsbedingungen und Entwicklungsmöglichkeiten.

Service muss Spaß machen. Wer servicebegeisterte, fachlich kompetente, pfiffige und selbstbewusste Mitarbeiter gewinnen und halten will, muss mehr bieten, als flexible Arbeitszeiten und ein attraktives Gehalt. Zentral ist eine Service-Kultur, die nicht nur den Kunden in den Mittelpunkt stellt, sondern auch den Mitarbeiter mit all seinen Bedürfnissen wahrnimmt und wertschätzt. In einer solchen Kultur ist Platz für lockeres Arbeiten, für einen unverkrampften und authentischen  Umgang mit Kunden, Kollegen und Vorgesetzten.

 

Service muss Perspektiven bieten. Junge, gut ausgebildete, ambitionierte Menschen wollen nicht unbedingt ihr ganzes Berufsleben im Service verbringen. Deshalb darf Service keine Einbahnstraße sein. Moderner Service sollte eine attraktive Ein-, Um- und Aufstiegsmöglichkeit in eine individuelle berufliche Karriere sein. Kurz: es braucht eine systematische Personalentwicklung. Und das ganze Unternehmen kann von den Mitarbeitern aus dem Service profitieren: Denn wo sonst lernen Mitarbeiter ein Unternehmen, seine Produkte und Wettbewerber, seine Kunden, seine Stärken und Schwächen so gut kennen wie im Service.

Personalentwicklung im Service und eine attraktive Service-Kultur, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen begeistert, sind somit das Schwerpunktthema in diesem thinkletter!

 

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldungen

Ihre

Helga Schuler

HS@top-perform.de oder 06128 7480908

Editorial „Wie attraktiv ist Ihr Service für die Mitarbeiter?“

Editorial „Wie attraktiv ist Ihr Service für die Mit­arbeiter?“

Thema: Mitarbeiter zielgerichtet entwickeln und Servicekultur bewusst gestalten

1. „Ich bin stolz!“ – Wer stolz ist, leistet mehr und bleibt am Ball.

2. „Ich will Spaß!“ Von der Freude am Service – und warum sie so entscheidend ist.

3. „Ich will mehr!“ Kompetenzorientierte Karriere für „Service Potentials“

 

Checkliste: Der „neue“ Servicemitarbeiter?

Wie immer: Die Geschichte zum Schluss

 

Mitarbeiter zielgerichtet entwickeln und Servicekultur bewusst gestalten

Mitarbeiter zielgerichtet entwickeln und Servicekultur bewusst gestalten

 
„Das sind ja nur die vom Service…“  so ist oft das Fremdbild vom Service im Unternehmen. Auch deswegen ist der Arbeitsplatz oft wenig attraktiv, und es ist schwer für die Mitarbeiter, selbstbewusst im Unternehmen aufzutreten: „ich bin ja nur im Service…“. Ein Ausbruch aus diesem Teufelskreis geht dadurch, dass Sie es schaffen,

1.dass die Service-Mitarbeiter stolz auf Ihren Arbeitsplatz und ihre Arbeit sind,
2.Service am Kunden und die Arbeit im Team Spaß macht
3.und die  Mitarbeiter Perspektiven erkennen können

1. Ich bin stolz! Wer stolz ist, leistet mehr und bleibt am Ball.
Wann sind Menschen stolz auf das, was sie tun? Stolz auf ihren Arbeitsplatz, stolz auf das Unternehmen, für das sie tätig sind?

Stolz ist eine zentrale Empfindung, die Unternehmen für sich nutzen können.

•Stolz befähigt Menschen, Kompetenzen zu erlernen, sie im Team anzuwenden und – selbst unter mühsamen Bedingungen – konsequent am Ball zu bleiben.

•Stolz spornt zur Leistung an. Wer stolz ist, arbeitet länger und hält mehr aus.

•Wer stolz ist, wird von anderen gemocht und hat mehr Selbstbewusstsein.

•Stolze Mitarbeiter sollten deshalb das Ziel jeder Organisation sein.

Der Stolz als kurzfristige Emotion (auf eine Leistung, die man selbst, das Team oder das Unternehmen erbracht hat) wird im Idealfall zur dauerhaften Einstellung gegenüber dem eigenen Arbeitsfeld (Arbeitsstolz) und dem Arbeitgeber (Organisationsstolz).

Stolz hängt stark mit der eigenen Qualifikation und Position im Unternehmen zusammen. Weiterbildung zahlt erwiesenermaßen auf das „Stolz Konto“ ein. Wer gut ausgebildet ist, sich weiterbildet und qualifiziert wird,  Führungs- oder Sonder-kompetenzen übertragen bekommt, ist stolz auf das, was er erreicht hat. Besonders im Service-Umfeld fehlen solche Qualifizierungs- und Weiterentwicklungs-möglichkeiten aber oft. Die Hierarchien sind flach, wer nicht Team- oder Serviceleiter wird, wird kaum wahrgenommen.

Regelmäßige Feedbacks und Weiterbildung fördern den Stolz auf das gemeinsam Erreichte!
–> Fördern Sie deshalb gezielt eine Kultur der Anerkennung und persönlichen Wertschätzung. Auch Kunden können diese Anerkennung und Rückmeldung für Mitarbeiter liefern – über spezielle Feedbackkanäle. Überlegen Sie, in welcher Form sie diese für Ihr Unternehmen einrichten können. Und regen Sie die Veröffentlichung von positiven Kunden- Rückmeldungen und -Geschichten an!
–> Überprüfen sie das Weiterbildungsprogramm für Ihre Mitarbeiter. Wann war das letzte Produkttraining? Wie up to date sind Ihre Mitarbeiter fachlich?  Wie gut sind die Gruppenleiter  im Thema Führung ausgebildet? Wann war – außer vielleicht einen Telefontraining – das letzte Verhaltens- Kommunikations-Seminar in Ihrem Service?

Stolz ist ein Leistungstreiber, der selbstbewusste, engagierte und zufriedene Mitarbeiter schafft. Besonders im Service ist Stolz ein wichtiger Erfolgsfaktor.

2. Ich will Spaß! Von der Freude am Service  – und warum sie so entscheidend ist.

Spaß an der Arbeit und Freude am Tun sind im Servicealltag nicht Priorität Eins. Im Fokus stehen kurze Warteschleifen, effektive Gespräche, schnelle Lösungen und Kunden, die das Unternehmen im Idealfall gerne weiterempfehlen. Doch reicht das Effizienz-Denken, das die Service-Organisation aus gutem Grund antreibt, aus, um Mitarbeiter für ihre anspruchsvollen Aufgaben dauerhaft zu motivieren? Langt ihre Begeisterung  und Motivation auch bis zum letzten Kunden am Ende einer langen Schicht?
Guter Service braucht Luft zum Atmen und guter Service muss Spaß machen. Jeden Tag. Denn nur so gelingt es, ein gutes Niveau im Team zu halten und zu optimieren.Guter Service entsteht, wenn gute Mitarbeiter wissen, wie und wo sie auftanken können. Energie und Freude auf den nächsten Anruf – das sollte immer Ziel von gutem Service sein.

Anspannung und Entspannung – diese Balance gilt es im Service täglich zu halten. Das Gleichgewicht trägt ganz erheblich zur Motivation und zur Leistungsfähigkeit bei. Und zwar vom ersten bis zum letzten Call oder zur letzten Tätigkeit am Tag.

Spaß am Service ist eine Frage der Kultur und kann bewusst initiiert werden
Fordern und fördern Sie deshalb nicht allein die Leistung, sondern erlauben Sie auch den Spaß an der Arbeit.

–> Fördern Sie „kleine Fluchten“ im Alltag  (ein Blick aus dem Fenster, eine Entspannungsübung, ein Lächeln zum Kollegen, einen Pausentalk). Schaffen Sie Möglichkeiten, angestauten Ärger wieder loszuwerden. Motivieren Sie Ihre Teams bewusst abzuschalten, um dann wieder mit geladenen Akkus durchstarten zu können. Installieren Sie hierfür feste Routinen. Coachen Sie Ihre Teams nicht nur in Richtung Kommunikation und Expertise, sondern auch in Sachen Wahrnehmung und Umgang mit der eigenen Befindlichkeit.

Getreu dem Motto: Wer gut zu sich ist, ist auch gut zu seinen Kunden.

Dem Stress ein Schnippchen schlagen: Wer seine Gefühle ernst nimmt, kann sich statt für den Ärger auch für den Spaß entscheiden. Den notwendigen  Kulturwandel im Kopf und in der Organisation vorausgesetzt.

 

3. Ich will mehr! Kompetenzorientierte Karriere für „Service Potentials“

Servicecenter haben flache Hierarchien. Das hat seine Bewandtnis und das ist richtig so, denn die Organisationen sind am Prozess und am Kunden und nicht an Positionen orientiert. Doch für junge, engagierte Mitarbeiter, für Ihre „Service Potentials“ im Team, heißt das: In der flachen Serviceorganisation gibt es nur geringe Aufstiegschancen. So fehlen im Unternehmen die Perspektiven und Entwicklungs-möglichkeiten, diese Mitarbeiter längerfristig zu binden.

Die Teamleiterpositionen sind einerseits von relativ jungen Führungskräften besetzt oder von „alten“ Innendienstcracks, die für engagierte Mitarbeiter nicht unbedingt als Vorbild und Anreiz für die Position wirken. So sind die Perspektiven für die Entwicklung  schnell verbaut.

Im Service lässt sich systematische Personalentwicklung mit vielfältigen Perspektiven umsetzen
–>„Entstauben“ Sie die Teamleiter Position und ziehen Sie diese aus der Ecke des „besten Sachbearbeiters“. Definieren Sie die Führungstätigkeit des Teamleiters auch zu seinem deutlichen (auch zeitlichen) Schwerpunkt und stellen Sie sicher, dass er sich kontinuierlich weiterentwickelt. Wie geht es für den Teamleiter weiter?
–> Denken Sie über den Service Tellerrand: Welche Talente schlummern in Ihren Teamleitern und Mitarbeitern? Werden diese vielleicht außerhalb des Service Bereichs gebraucht? Bieten Sie alternative und attraktive Entfaltungsmöglichkeiten– und zwar mit Blick auf das gesamte Unternehmen.
–> Bieten Sie Ihren talentierten, aufstrebenden Mitarbeitern mit Potential eine kompetenzorientierte Entwicklung an. Welche Stärken hat der Mitarbeiter in welchen Bereichen? Neigt er mehr zu Zahlen und Steuerung oder macht es ihm Spaß, Wissen an andere zu vermitteln?  Bereichern Sie für den Mitarbeiter die Arbeit um Sonderaufgaben, Sonderrollen, Projektarbeit usw.

Beispiel für ein Instrument zur kompetenzorientierten Entwicklung: Kompetenzräder

 

 

 

Dieses Instrument werden wir Ihnen im nächsten thinkletter detaillierter vorstellenDer Lohn einer systematischen Personalentwicklung und bewussten Service Kultur: Die Potentiale Ihrer „Service Potentials“ werden kontinuierlich und zielgerichtet im Sinne der Herausforderungen im Servicecenter und des Unternehmens ausgebaut, Ihre Mitarbeiter arbeiten gerne und engagiert in Ihrem Unternehmen und Ihre Kunden erleben kompetente und authentische Partner auf Augenhöhe.

Checkliste „Der neue Service-Mitarbeiter“

In unserem Unternehmen …

  stimmt stimmt

teilweise

stimmt

nicht

…haben wir ein klares Bild davon, wie der „neue“ Servicemitarbeiter aussehen soll      
…wissen wir, wie der „neue“ Service Teamleiter aussehen soll      
…gibt es für die Servicemitarbeiter eine systematische Personalentwicklung mit entsprechenden Instrumenten (Beurteilungssystem, Kompetenzrad o. ä., regelmäßigen Entwicklungsgesprächen u. a.)      
…haben die Teamleiter genügend Zeit und die Ausbildung, um sich um die Entwicklung der Mitarbeiter zu kümmern      
…ist es die Regel, dass sich Mitarbeiter auch in andere Bereiche des Unternehmens entwickleln      
…wird Servicekultur bewusst gestaltet      
…werden Stolz und Spaß im Service thematisiert und gefördert      
…ist die systematische Weiterbildung etabliert und wird kontinuierlich angeboten      
       

Wie immer: Die Geschichte zum Schluss

Das schielende Huhn

Es war einmal ein Huhn, das stark schielte. Dieses schielende Huhn sah deshalb die ganze Welt etwas schief und glaubte, sie sei tatsächlich schief. So sah es z. B. auch seine Mithühner und den Hahn schief. Es lief immer etwas schräg und stieß ziemlich oft gegen die Wände. An einem windigen Tag ging das schielende Huhn mit seinen Mithühnern am Turm von Pisa vorbei. Schaut euch das an“, sagten die Hühner, „der Wind hat diesen Turm schiefgeblasen“. Auch das schielende Huhn betrachtete den Turm und fand ihn aber völlig gerade. Es sagte nichts, dachte aber bei sich, dass die anderen Hühner womöglich schielten.

(nach L. Malerba: Die nachdenklichen Hühner)