Mit „Empathie und Distanz“ zu neuen Serviceerlebnissen! Durch die Selbststeuerung der Gefühle leicht und entspannt auf den Kunden emotional eingehen!
Liebe Leserinnen, liebe Leser,
„Wir haben heute von Anfang an volle Aufmerksamkeit für den Kunden, darauf, was zwei Menschen im Gespräch miteinander erleben.“ Dies ist die Aussage eines Teilnehmers nach den Erfahrungen in der Umsetzung unseres Trainingsprogramms „Emotional Power“ in der Allianz Kundenbetreuung. Wir haben ja schon mehrmals über die Idee dieses Programms geschrieben, aber jetzt ist es endlich soweit, dass wir von der Umsetzung berichten können.
Wir konnten im letzten Jahr die beiden Leitungsbereichsleiter der Kundenbetreuung der Allianz gewinnen, mit uns ins kalte Wasser zu springen: Gemeinsam haben wir unseren neuen Ansatz im Training und sogar gleich auch im Coaching konzipiert und pilotiert. Herr Haberkorn (München) und Herr Fischer (Leipzig) hatten den Mut, neue Wege im Training zu gehen: Sie griffen das Motto des Vorstands „…nur die 10 zählt“ auf. Dieses setzt das herausfordernde Ziel, im Kundenbindungsindex NPS (Net Promotor Score) nur den höchsten Grad der emotionalen Kundenbindung (gemessen nach Weiterempfehlungs- und Wiederkaufbereitschaft) anzustreben.
Es war den beiden Führungskräften bewusst, dass dies nur „Mit Kompetenz und Emotion“ zu erreichen sein würde. Das hohe fachliche Know-How und die Freundlichkeit der Mitarbeiter in den Service Centren reichten nicht. Die neuen TOP-PERFORM Kern-Lernziele fielen auf fruchtbaren Boden:
Kurz: es geht darum, es den Mitarbeitern leicht zu machen, kontinuierlich emotionale Schwerstarbeit im Service zu leisten und Kunden emotional an das Unternehmen zu binden.
In einem Change Programm, das von 13 Change Agents gemeinsam mit uns ausgearbeitet und umgesetzt wurde, konnten über 1000 Mitarbeiter in Kick-Offs und Teammeetings für die neue Richtung in den Gesprächen motiviert werden. Dies stellte sich als gar nicht so schwer wie vermutet heraus: Sprechen doch die neuen Inhalte den Mitarbeitern aus der Seele! Endlich Gefühle zeigen, entspannter, lockerer an die Kunden-Gespräche herangehen zu dürfen, Anregung und Zeit zu haben, die eigenen (negativen und positiven) Gefühle zu reflektieren und vor allem, die Freude und die Bewegung bei der Arbeit in den Vordergrund zu stellen. Wertvolle Dienste und Anregungen im Change Prozess leistet der „fish- Film“. Dies ist ein Video über die Fischverkäufer in Seattle, die sich selbst mit viel Spaß bewusst für die tägliche Arb eit mit den Kunden motivieren und deren Leitsätze den Weg in eine neue Kultur für die Mitarbeiter der Allianz -Kundenbetreuung ebneten.
„Wir können auch locker, wir sind nicht mehr die stocksteife Versicherung…“ – da wurde sich auf einmal gemeinsam über gute Gespräche gefreut und dies in einer La Hola-Welle im ganzen Team ausgedrückt. Da wurden (Plüsch-) Fische und Bälle geworfen, um sich nach negativen Gesprächen wieder positiv einzustimmen und viele kreative Ideen entwickelt, die die Laune im Team positiv beeinflussen.
Liebe Leser, das Programm, seine Inhalte und Ablauf, seine Ergebnisse und Erfolge sind zu vielfältig, um es im Rahmen dieses Mediums ausreichend zu beschreiben. Ich hoffe, wir machen Sie neugierig genug, dass Sie uns die Gelegenheit geben, es Ihnen persönlich vorstellen zu dürfen. – oder kommen Sie zum Vortrag von Herrn Haberkorn und Herrn Fischer am 9. Mai auf dem Kundenkongreß in Mainz
Ihre Helga Schuler
Sprechen Sie mich an, ich freue mich auf Ihre Rückmeldung
HS@top-perform.de oder 06128 7480908
Kundenkongress 2012 am 8. und 9. Mai im Kurfürstlichen Schloss zu Mainz www.kundenkongress.de
Meine Mitarbeiter und ich sind fachlich in hohem Maße qualifiziert und haben unseren Kunden bisher immer kompetent und freundlich weiterhelfen können. Ich habe immer schon bemerkt, dass in der Kommunikation Emotionen wichtig sind. Trotzdem war ich vom Erfolg des Coachings erstaunt: An eine so positive Wirkung unseres neuen Anspruchs in der Gesprächsführung und dessen Umsetzung in einem Coaching Programm hätte ich vorher nicht geglaubt! Eine Befragung unserer Kunden hat ergeben, dass diese unser kommunikatives Auftreten mit „gut“ oder sogar „sehr gut“ bewerten und besonders schätzen. Und meine MA fordern von sich aus ein Coaching ein.
Emotionen des Kunden im Gespräch aufzugreifen und uns auch mit unseren eigenen Gefühlen zu beschäftigen heißt die neue Linie. Die Besonderheit war, dass wir Praktiker (Teamleiter) das Programm von Anfang an gemeinsam mit den Trainern von TOP-PERFORM mit konzipieren und gestalten durften. Dabei war immer wichtig, den Blick auf die Bedürfnisse unserer Kunden zu richten. Was erwarten unsere Anrufer von uns? Und wie können wir dies bei uns in den Teams erfolgreich implementieren? Im Coaching selbst haben auch meine Mitarbeiter nun eine aktive Mitgestaltungsmöglichkeit. Welches Gespräch wollen wir uns anhören? Dies sind Rückmeldungen von Mitarbeitern: „Dieses ’sich selbst hören und erleben‘, sensibilisiert mich für meine Gespräche“, „Ich bin viel lockerer als früher“, „… habe weitaus weniger emotionale Schwerstarbeit zu leisten“ oder „Mir geh t es richtig gut bei der Arbeit und alles geht leichter von der Hand“.
Wichtig für die Umsetzung sind eine positive Grundeinstellung, Vertrauen in meine Mitarbeiter und auch die Bereitschaft, Neues anzunehmen. Schon nach den ersten Coachings zeichneten sich sichtbare Erfolge ab. Wir lernen und erleben, dass der Einstieg in ein Gespräch, sei es ein Telefonat oder auch ein Mitarbeitergespräch, prägend für den Verlauf eines Gespräches ist – so fragen wir eingangs nicht mehr direkt nach der Versicherungsnummer, sondern hören dem Kunden erst mal zu.
Wir begegnen unseren Anrufern freundlich und aufgeschlossen. Die richtige Einstellung ist hierbei entscheidend. Wir sind durch das Coaching lockerer, gleichzeitig aber auch selbstsicherer im Umgang mit unseren Kunden geworden. In keinem Versicherungs- Vertrags-Gesetz steht, dass wir nicht gute Laune und eine positive Ausstrahlung haben dürfen. Uns ist wichtig, dass wir uns als Menschen mit Gefühlen darstellen.
Nach mittlerweile zahlreichen Coachings bei mir im Team kann ich folgendes für mich persönlich festhalten: Unsere Kunden sagen viel öfter als früher „Danke für das tolle Gespräch“. Unsere Kunden merken richtig, dass wir ihr Anliegen zu unserem Anliegen machen. Ihren Vorgang sofort am Telefon lösen. Unsere Anrufer spüren, dass Sie sich auf uns verlassen können. Einfach schön zu merken, wie nun seit kurzem die Anrufer reagieren. Wir sind heute viel näher an unseren Kunden dran als noch in den vergangenen Monaten.
Fazit für unsere Kunden: Unsere Kunden spüren und erleben besten Service mit Einfühlungsvermögen und guter Laune.
Fazit für meine Mitarbeiter: Die Arbeit mit unseren Anrufern macht wieder so richtig Freude.
Wir sind alle Gewinner!
Karl-Heinz Schilk, Teamleiter, Allianz Deutschland AG Kundenbetreuung, Sparte Kraftfahrtversicherung
Den Anfang des Gesprächs anders zu gestalten, setzt eine neue Haltung beim Mitarbeiter voraus: Da ruft ein Kunde an, der etwas Wichtiges zu sagen hat, ich bin neugierig auf sein Problem, sein Anliegen, ich höre ihm gut zu, was er zu sagen und was er – im wahrsten Sinne des Wortes – auf dem Herzen hat. Kurz: ich stelle mich bewusst positiv auf meinen Gesprächspartner ein. Und das rede ich mir nicht nur ein, sondern ich achte darauf, wie es mir gerade geht, ob es z.B. etwas gibt, was mich hindert, mich auf meinen Gesprächspartner zu konzentrieren. Und diese Reflexion nutzt der Mitarbeiter, um verständnisvoll und kompetent auf den Gesprächspartner einzugehen.
Diese bewusste Gesprächsgestaltung kann verdeutlicht werden anhand des 4-Felder-Modells:
(Quelle: TOP-PERFORM Seminarunterlagen)
Professionelle Gefühlsarbeit in Servicegesprächen heißt sich selbst zu reflektieren und Körperreaktionen festzustellen, die Alarmzeichen sind, was die negative Wahrnehmung des Anliegens des Anderen angeht. Rolle ich gerade mit den Augen, weil der Kunde mir eine – aus meiner Sicht einfache – Frage gestellt hat, die mir heute schon 20 andere Anrufer gestellt haben?
Zur Selbstreflexion gehört also die Körperwahrnehmung und durch Bewegung (e-Motion) kann auch die Motivation positiv beeinflusst werden. Einige Call Center Agents tun es im Arbeitsalltag bereits: sie telefonieren teilweise auch mal im Stehen (vorausgesetzt, die Tische lassen sich mühelos hochfahren), bewegen sich im Raum (vorausgesetzt, es gibt wireless head Sets), kneten Schaumbälle in den Händen und „entstressen“ so viele anstrengende Situationen.
stimmt | stimmt teilweise |
stimmt nicht |
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… den Mitarbeitern ist bewusst, dass in der Dienstleistung Emotionsarbeit verlangt wird | |||
… unsere Führungskräfte anerkennen, dass die Mitarbeiter emotionale Schwerstarbeit leisten | |||
… unsere Mitarbeiter lernen es nicht nur, sich in den Kunden hinein zu versetzen, sondern auch gleichzeitig emotionale Distanz zu halten (= Empathie) | |||
…unsere Mitarbeiter trainieren es, wie sie ihre Gefühle selbst regulieren können, sich wieder positiv einstellen können | |||
…unsere Mitarbeiter haben den Freiraum und nutzen diesen auch, um kurze Entspannungsübungen während der Gespräche und der Arbeit zu machen | |||
Es gibt für unsere Mitarbeiter einen (Ruhe-, Wohlfühl-) Raum, in dem sie einfach mal abschalten können | |||
Ein Ziel unserer Trainingsmaßnahmen ist, es den Mitarbeitern leichter zu machen ständig guten Service zu bieten |
Wenn Sie mehrmals „Stimmt nicht“ oder „Stimmt teilweise“ angekreuzt haben, dann sollten Sie den Ansatz „Emotional Power“ kennenlernen. Gerne stellen wir Ihnen diesen vor.
Kontakt: HS@top-perform.de
Der allwissende Turban
Ein Mann, der des Lesens unkundig ist, bekommt einen Brief und bittet den Hodscha, ihn ihm zu übersetzen. Der Hodscha tut sein bestes, kann das Geschriebene aber nicht entziffern. Es ist wohl Arabisch oder Persisch. „Ich kann es nicht lesen“, erklärt er schließlich, „frag lieber einen anderen.“ „Und du willst ein Gelehrter sein?“, sagt der Mann ärgerlich, „du solltest dich deines Turbans schämen, den du trägst!“ Da nimmt der Hodscha seinen Turban ab, setzt ihn dem Mann auf und sagt: „Wenn du meinst, der Turban sei allwissend, dann lies du doch den Brief!“
Aus: Die Geschichten des Nasreddin Hodscha