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Verkaufen trotz Corona (Video-Interview)

Kunden scheuen sich aufgrund von Corona vor großen Investitionen. In Phasen der Verunsicherung stoßen klassische Verkaufsrethorik und lockere Sprüche, die im Autoverkauf oft den Smalltalk und das Verkaufsgespräch einleiten, an Grenzen. Trotz Kaufprämie, Hersteller-Prämien und Mehrwertsteuer-Senkung stellt sich die Frage: Wie kommt der Verkauf wieder in Schwung?  Ralph Lange im Gespräch mit AUTOHAUS next (Auszug).

Autohaus next 01.09.2020

Umsatz generieren mit dem Innendienst

Der Innendienst als Helfer in der Krise

In Absatzkrisen braucht der Vertrieb jeden verfügbaren Kopf. Hier kann der Innendienst, der in der Flaute weniger zu tun hat, helfen. Das alte Muster – der Außendienst verkauft, der Innendienst kümmert sich – funktionert in der Krise nicht mehr. Unternehmen müssen daher umsteuern und den Innendienst im Verkauf einsetzen. Für ein erfolgreiches Cross- und Upselling brauchen sie allerdings aktive Verkaufsprofis.

Industrieanzeiger 12.08.2020

Humor sorgt für zufriedenere Kunden

Guter Service zeichnet sich durch Kompetenz, Freundlichkeit, Verständlichkeit und Geduld aus. Humor bringt ihn in die „Upper Class“. Gepaart mit empathischen Gesprächen steigen Abschluss- und Empfehlungsquoten in die Höhe.

Versicherungsjournal 14.07.2020

Krisenhelfer – Mehr Umsatz durch einen verkaufsaktiven Innendienst

In Absatzkrisen sollten Unternehmen ihren Innendienst verkaufen lassen. Damit das funktioniert, müssen aus empathischen Kundenverstehern eloquente Verkaufsprofis werden. Das ist nicht einfach, aber es funktioniert. Denn: Kein geschulter Verkäufer zu sein, ist für die Kundenansprache durchaus von Vorteil.

Plastverarbeiter 04.07.2020

Homeoffice als Chance: Kundengespräche steuern mit Empathie

In Krisenzeiten wird deutlich, was wirklich wichtig ist. Die Franzosen lagern Wein ein, die Deutschen Toilettenpapier. Und beim Corona-konformen Kontakt via Telefon oder Bildschirm zeigt sich, welcher Vermittler mit Einfühlungsvermögen punkten kann, dabei Zeit spart und seine Ziele besser erreicht.

Versicherungsjournal 26.06.2020

Humor bindet Kunden! Tipps für Startups in der Corona-Krise

Etliche Studien belegen die besondere Aufmerksamkeit, die Humor in der Werbung, im Marketing, aber auch im persönlichen/telefonischen Dialog hat. Humor schafft gute Stimmung und erhöht die Gesprächs- und Lösungsbereitschaft beim Gegenüber.

Deutsche Startups 13.04.2020

Mit Humor funktioniert Kundenbindung auch in der Krise

Positive Impulse für den Vertrieb in Zeiten von Covid-19

„Ach, wenn unser Innendienst doch nur mehr Kaufsignale hören würde. Er muss ja gar nichts verkaufen, er soll doch nur dem Außendienst einen Tipp geben.“ Dieser Stoßseufzer eines Vertriebsmanagers ist seit vielen Jahren ein Dauerthema. Aber nie war dieser Wunsch wichtiger als jetzt, wo der Vertrieb massiv unter Druck steht und Umsätze einbrechen, vor allem weil der persönliche Kontakt unterbunden ist.

Industrieanzeiger 09.04.2020

Mit Humor durch die Corona-Krise

Viele Serviceeinheiten nicht nur im Tourismus und in sozialen Berufen, sondern vermehrt bei Versicherungen und Banken – stehen durch die Corona Krise und die dadurch bedingten Veränderungen unter besonderem Druck. Sei es durch stark erhöhtes Anrufaufkommen (persönliche Kontakte sind ja fast nicht mehr möglich) oder durch gestresstere, teils in Existenznöte geratene Kunden. Damit umzugehen ist für Servicemitarbeiter in diesen Zeiten besonders schwer, denn sie sind auch selbst betroffen. Aber wenn sich Sorgen und Ängste auch im Serviceteam festsetzen, wird es immer schwerer, sich selbst zu schützen und Kunden im Zweifel auch einmal emotional aufzufangen.

BusinessVillage 02.04.2020

Mit Humor durch die Corona-Krise?

Drei Tipps, um den Stress im Service leichter zu bewältigen

Viele Serviceeinheiten – nicht nur im Tourismus und in sozialen Berufen, sondern vermehrt auch bei Versicherungen und Banken – stehen durch die Corona Krise und die dadurch bedingten Veränderungen unter besonderem Druck. Sei es durch stark erhöhtes Anrufaufkommen (persönliche Kontakte sind ja fast nicht mehr möglich) oder durch gestresstere, teils in Existenznöte geratene Kunden. Damit umzugehen ist für Servicemitarbeiter in diesen Zeiten besonders schwer, denn sie sind auch selbst betroffen. Aber wenn sich Sorgen und Ängste auch im Serviceteam festsetzen, wird es immer schwerer, sich selbst zu schützen und Kunden im Zweifel auch einmal emotional aufzufangen.

Callcenter-Verband 26.03.2020

Empathie und Humor im Service

Durch empathische, achtsame, humorvolle Servicegespräche steigt die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit messbar. Das funktioniert im industriellen Umfeld genauso wie in Servicedialogen mit Bank- und Versicherungskunden.

Springer Professional – Sales Excellence Januar – Februar 2020

Wege aus der Sachbearbeiter-Mentalität

Wie Mitarbeiter von Versicherungsagenturen ihre Kunden nachhaltig überraschen

Durch humorvolle Gespräche steigt die Kunden­ und Mitarbeiterzufriedenheit messbar. Das Ziel Kunden emotional berühren, mit Dialogen, die in ihrer Leichtigkeit an entspannte Gespräche aus dem Alltag erinnern. Vertriebsorientierung im Innendienst von Versi­cherungsagenturen zu gewährleisten und zu halten ist eine Herausforderung für die Agenturleiter..

Versicherungswirtschaft heute – Der Vermittler Januar 2020

Innovatives Service-Konzept bei thyssenkrupp Aufzüge

Neue Wege im Service beschreitet der Lift-Hersteller thyssenkrupp in Deutschland: Service24, das Servicecenter von thyssenkrupp Aufzüge, arbeitet mit einem innovativen Service-Konzept. Seitdem läuft der Kontakt zu Servicetechnikern und Kunden deutlich entspannter. Auch eingeschlossene Personen, die den Notruf drücken, erwartet ein einfühlsamer, kompetenter Dialog. Von der entspannten Professionalität profitieren zudem die Mitarbeiter.

MQ – Management und Qualität 18.12.2019

„Fahr den Spaß nach oben“ – thyssenkrupp Aufzüge schafft innovatives Servicekonzept

Empathie und Humor stehen im Industrie-Service meist nicht an erster Stelle. Dabei sind es zwei wichtige Bestandteile für den entspannten und professionellen Umgang mit Servicetechnikern und Kunden. Thyssenkrupp Aufzüge macht es mit seinem Servicecenter und dem neuen Konzept „Fahr den Spaß nach oben“ vor.

marconomy.de 04.12.2019

Mit Empathie und Humor – Kunden emotional binden

Vertriebsorientierung im Innendienst zu gewährleisten und zu halten ist eine Herausforderung. Sind die Innendienst Mitarbeiter doch im Alltag anders gefordert als der Außendienst, der per se den Kunden immer im Visier hat. Die Tücken des Alltags, die hohe Belastung der Mitarbeiter mit unterschiedlichsten Tätigkeiten, immer neue Prioritäten, Projekte, und nicht zuletzt der viel zitierte innere Schweinehund lassen den Kunden-Fokus – trotz in der Regel vieler Kundenkontakte am Tag – schnell aus dem Sichtfeld geraten. Die „Sachbearbeiter Mentalität“ setzt sich leicht immer wieder durch.

Deutsches Institut für Marketing November 2019

Innovatives Service-Konzept bei Thyssenkrupp Aufzüge – Fahr den Spaß nach oben

Seit das Servicecenter von Thyssenkrupp Aufzüge, Service24, mit einem neuen Konzept arbeitet, laufe der Kontakt zu Servicetechnikern und Kunden entspannter. So erwartet etwa eingeschlossene Personen, die den Notruf drücken, ein einfühlsamer, kompetenter Dialog. Von der ent­spannten Professionalität profitieren auch die Mitarbeiter.

Industrieanzeiger September 2019

SERVICE MIT EMPATHIE UND HUMOR – REGELMÄSSIG, JEDEN TAG

Mehr Spaß im Service, zufriedene Mitarbeiter, begeisterte Kunden: Ein innovatives Servicekonzept macht mit Emotional Power aus gutem Service exzellenten Service. Durch empathische, achtsame, ja humorvolle Gespräche steigt die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit messbar. Das Ziel: Kunden emotional berühren, mit Dialogen, die in ihrer Leichtigkeit an entspannte Gespräche aus dem Alltag erinnern.

TeleTalk August 2019

Wie attraktiv ist Ihr Service? – Personalenwicklung im Service Center

Moderner Service ist anspruchsvoll und anstrengend. Kompetenz und Emotionsarbeit sind gefordert. Wer gute Leute gewinnen und halten will, muss sie fördern. Gefragt ist eine Kultur, die Mitarbeiter wertschätzt, Spaß an der Arbeit zulässt und gute Leistungen honoriert.

TeleTalk Juli 2014

Coaching zur Eigenmotivation – Wie Sie Ihre Mitarbeiter dauerhaft motivieren

Unternehmen, die ihre Kunden im Sinne der Service Excellence begeistern wollen, brauchen motivierte Mitarbeiter. Ihr Spaß an der Arbeit, ihre Loyalität und ihr Einsatz sind enorm wichtig für die Kundenbindung. Doch im Alltag ist es äußerst schwierig, Mitarbeiter dauerhaft zur Kundenfreundlichkeit zu motivieren.

QZ Februar 2014

Wie Teamleiter für besseren Service sorgen können

Wer im Service-Center Rat suchende Kunden begeistern will, braucht motivierte Mitarbeiter. Doch der Alltag im Service ist hart. Besonders gilt dies für die Teamleiter, deren eigentliche Aufgabe, Service-Teams zu führen und zu coachen, im Alltag oft zu kurz kommt. Durch einen Führungsstil, der die intrinsische Motivation der Mitarbeiter stärkt, kann Vieles einfacher werden.

wirtschaft + weiterbildung Juni 2013

Der Teamleiter als emotionaler Coach

Wer Kunden begeistern will, braucht motivierte Mitarbeiter. Doch der Alltag im Service ist hart, da alle, die hier arbeiten, mit vielen Kontakten und den unterschiedlichsten Anliegen konfrontiert sind. Besonders gilt dies für die Teamleiter. Dabei kommt ihre eigentliche Aufgabe zu kurz: Das Führen und Coachen ihrer Service-Teams.

TeleTalk April 2013

Stürmische Zeiten

Viele Service-Center müssen mit saisonalen Schwankungen im Anrufvolumen umgehen. So auch die Kfz-Sachverständigenorganisation carexpert. Wenn es hagelt, laufen dort die Telefone heiß. Dann heißt es: Ruhe bewahren!

Kongressplaner CCW Februar 2013

Nur die 10 zählt …

Die Allianz hat mit dem Change- und Schulungskonzept „Emotional Power“ ihre telefonische Kundenbetreuung weiterentwickelt. Das neue Servicemodell setzt auf Empathie in den Kundengesprächen, auf ein optimales Coaching der Berater und einen gekonnten Umgang mit Stress. Mit dem neuen Konzept telefonieren bereits 1.000 Mitarbeiter.

wirtschaft + weiterbildung Mai 2012

Raum schaffen für einen achtsamen Umgang mit Kunden

– so schreibt die Versicherungswirtschaft über das neue Servicemodell der Allianz Kundenbetreuung zum Thema Empathie im Kundengespräch. Sie erinnern sich? Es geht darin um unser Projekt, das wir mit der Allianz Versicherung umgesetzt haben.

Versicherungswirtschaft 15.03.2012

Kunden zu Promotoren machen …

So binden Sie Kunden, die gerne kaufen und weiterempfehlen: Eine enge Kundenbeziehung im Telefonservice entsteht nur durch persönli- che Wertschätzung und empathische Anteil- nahme. Damit das gelingt, braucht es neue Lerninhalte in Call- und Service-Zentren, näm- lich Empathie und professionelle Gefühlsarbeit. Der zusätzliche Effekt: Die Beschäftigung mit dem Kunden wird lockerer und leichter für die Mitarbeiter, die Burnout-Gefahr wird gebannt.

Wissen+Karriere 2012

Ressource Innendienst: Das Modell der internen Servicefirma

Was macht eigentlich unser Innendienst? Diese Frage stellen sich immer mehr Unternehmen – führt doch bisher der Innendienst im Vertrieb und Service eher ein Schattendasein. Dabei haben seine Mitarbeiter die meisten Kundenkontakte im Unternehmen.

DVVA – Deutscher Vertriebs- und Verkaufs-Anzeiger 13.12.2011

Callcenter ohne Sinn

Die ursprüngliche Idee der Callcenter war eine Service-Idee. So war die schöne Callcenter-Welt mal gedacht. So ist sie aber nicht. Die Anrufer werden ohne Respekt behandelt – von Wertschätzung keine Spur – deshalb ist das Thema auch so emotional.

cmm360.ch November 2011

Emotional Power – die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center

Die meisten Call Center sind besser als ihr Ruf. In vielen Centren wird heute Wert auf die kundenorientierte Behandlung der Anrufer gelegt. Die Zeiten sind vorbei, in denen die Mitarbeiter grundsätzlich genervt waren, wenn ein Kunde mit einem Problem oder Anliegen anrief. In gut geführten Service-Centern sitzen in der Regel Mitarbeiter, die gerne mit Menschen umgehen, die fachlich qualifiziert sind und entsprechend honoriert werden.
Für die Aufgabe im Kundenservice werden kommunikationsfähige Menschen ausgesucht, denen der Service für den Kunden Spaß macht …

aus dem eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“, Kapitel 5

Kundenmanagement – Zielsicher zum Termin

Fragt ein Gesprächspartner nach Details zu Ihrem Angebot, ist dies der beste Zeitpunkt, um einen Besuchstermin zu vereinbaren …

Außendienst-Informationen 11.10.2011

6 Tipps für gute Laune im Büro

Mitarbeiter sollten freundlich und gut gelaunt sein, wenn sie mit Kunden zu tun haben. Doch gute Laune kommt nicht per Knopfdruck. Als Vorgesetzter können Sie aber zumindest die Voraussetzungen für eine gute Atmosphäre im Büro schaffen. Helga Schuler gibt Tipps, wie Sie als Vorgesetzter für gute Stimmung in Ihrer Belegschaft sorgen.

unternehmer.de 03.03.2011

So wird Freundlichkeit authentischer

„Was fordern Führungskräfte eigentlich von ihren Mitarbeitern, wenn sie sie dazu anhalten, im Kundenkontakt ständig zu lächeln?“, fragt die Serviceexpertin Helga Schuler in diesem Fachbeitrag. „Können Mitarbeiter diesen Anforderungen wirklich entsprechen?“

wirtschaft + weiterbildung März 2011

Vom erfolgreichen Suchen und Finden

In vielen Baufirmen wird das Finden und Verfolgen von Bauprojekten fast ausschließlich durch den Außendienst betrieben. Um eine erfolgreiche, systematische Objektverfolgung zu garantieren und die kostbare Ressource Außendienst gezielt einzusetzen, ist es ratsam, Mitarbeiter im Innendienst mit dieser Aufgabe zu betrauen…

Deutsches Baublatt November/Dezember 2010

Der Weg zu neuen Aufträgen

Unternehmen, die sich mit der Errichtung und Einrichtung von Gebäuden beschäftigen, benötigen Informationen über Bauprojekte. Es ist wichtig, diejenigen Objekte zu finden, in denen potenzielle Aufträge für das Unternehmen stecken und dann zur richtigen Zeit bei dem richtigen Ansprechpartner „am Ball“ zu sein…

Deutsches Baublatt September/Oktober 2010

Im Callcenter ist Emotionsarbeit gefragt

Callcenter, Service-Hotline – bei Kunden schrillen hier meist die Alarmsirenen. Jeder hat in diesem Kontext Negatives schon erlebt. Die „guten“ Callcenter nimmt der Kunde nämlich gar nicht als solche wahr, weil er hier eine positive Servicegeschichte erlebt…

Perspektive Mittelstand 15.09.2010

Mit Outbound-Telefonaten loyale Kunden gewinnen

Noch immer ist aktives Telefonmarketing das Schmuddelkind des Vertriebs. Doch trotz Imageproblemen ist Out- bound notwendiger denn je, da Kunden eher zu wenig als zu viel betreut werden…

KMU-Magazin September 2010

Emotional Power – Loyale Kunden gewinnen

Proaktiver Service schafft emotionale Kundenbindung. Die Umsetzung bringt neue Anforderungen an Mitarbeiter in Vertrieb und Service. Ein Kunde bestellte kürzlich bei Amazon einen speziellen Wimpel, der von einem Unterlieferanten geschickt werden sollte…

gmbhchef. August – September 2010

 

Erfolgsfaktor Innendienst – Das Modell der „internen Service-Firma“

Was macht eigentlich unser Innendienst? Diese Frage stellen sich immer mehr Unternehmen – führt doch bisher der Innendienst im Vertrieb und Service eher ein Schattendasein…

Perspektive Mittelstand 27.08.2010

Kunden emotional binden: Eine Aufgabe für Innendienst und Außendienst!

Dass der Vertrieb dafür zufriedene Kunden braucht, gilt als selbstverständlich. Das allerdings reicht nicht aus. Erst ein Kunde, der emotional gebunden ist, bleibt treu, verhält sich loyal und empfiehlt das Unternehmen weiter…

unternehmer.de 26.08.2010

Emotional Power – So gewinnen Sie loyale Kunden

Treue und kontinuierlich kaufende Kunden sind das wichtigste Asset eines Unternehmens. Prozesse und CRM-tools können zur Stärkung der Kundenbindung beitragen…

BusinessVillage 12.08.2010

Ruf doch mal an

Outbound gilt nach wie vor als Schmuddelkind des Vertriebs. Doch manchmal lassen sich mit Telefonmarketing sogar loyale Kunden gewinnen. Denn als schnelles, dialogfähiges Medium ist das Telefon prädestiniert, um damit aktiv auf unzufriedene Kunden zuzugehen…

acquisa Juli 2010

Die größten Hürden im Vertrieb

Dauer-Querelen mit dem Innendienst, eine in der Krise vernachlässigte Markenpolitik und ein durchs Krisenjahr gepeitschter Außendienst, der jetzt auf eindeutige Haltesignale wartet… Wie Sie diese und andere Hürden überwinden und im aufkeimenden Aufschwung durchstarten.

salesbusiness April 2010

Eine „Never Ending Story“

Wir hier drinnen und die da draußen – in vielen Vertriebsorganisationen verstehen sich Innen- und Außendienst noch immer nicht als Team. Unternehmen haben jedoch erkannt, dass sich etwas ändern muss. Helga Schuler zeigt im Gespräch mit acquisa die Möglichkeiten auf.

acquisa März 2010

Helga Schuler – Beraterin mit „Emotional Power“

Helga Schuler ist eine der Pionierinnen im Telefonmarketing und der Serviceoptimierung. Sie hat in Deutschland die ersten Telesales-Teams und Callcenter aufgebaut.

Call-Center-Experts Mai 2008

Der neue Innendienst – die konsequente Umsetzung einer integrierten Vertriebsstrategie

In welchem Unternehmen gibt es ihn nicht – den alltäglichen emotionalen Kleinkrieg zwischen den Außendienstmitarbeitern und den Mitarbeitern im Innendienst: „Die da draußen – wir da drinnen“ – Zwei Welten treffen aufeinander die unterschiedlicher nicht sein können in ihrer Arbeitsweise und blockieren sich oft sogar gegenseitig …

Call-Center-Experts März 2008

Bauen Sie Ihre „Interne Service Firma“

In welchem Unternehmen gibt es ihn nicht – den alltäglichen emotionalen Kleinkrieg zwischen den Außen- und Innendienst: „Die da draußen – wir da drinnen“ – Zwei Welten treffen aufeinander die unterschiedlicher nicht sein können und sich nicht selten gegenseitig blockieren…

direktmarketing Februar 2008

„Hier Amt, was beliebt?“

Geschichte und Geschichten der Callcenter in Deutschland – Interview mit Helga Schuler, Gründerin von TOP PERFORM.

Ein Buch von Eberhardt Kettlitz, 2008

Eine Frage der Emotion

Kundenzufriedenheit reicht nicht – nur treue und emotional gebundene Kunden sind eine solide Basis für nachhaltige Vertriebserfolge. Wie Sie Kunden systematisch und zielgerichtet ans Unternehmen binden, lesen Sie hier …

salesBusiness Juni 2007

In 8 Schritten: Verkaufen Sie am Telefon

Umsatzschwache Kunden im Außendienst zu betreuen, ist betriebswirtschaftlich nicht sinnvoll. Doch kleine Kunden haben meist höhere Preise und bringen so prozentual mehr Gewinn ein. Deshalb ist der preisgünstigere Telefonverkauf für diese Kunden eine sinnvolle Alternative.

Der Verkaufsprofi Mai 2007

Erhöhen Sie die Kompetenz und Schlagkraft Ihres Innendiensts

In vielen Firmen ist der Innendienst Mädchen für alles. Oft ist besonders das Verhältnis zum Außendienst unklar geregelt und emotionsgeladen. Durch eindeutig definierte Prozesse und eine saubere Rollen- und Aufgabenteilung können Sie die Produktivität des Innendienstes aber steigern und die Konflikte entschärfen…

Der Verkaufsprofi Mai 2007

Agieren statt reagieren

Der Innendienst kann den Außendienst durch vielfältige Aktivitäten unterstützen. In unserer letzten Ausgabe entwickelte die Vertriebs- und Telefonmarketingexpertin Helga Schuler ein Konzept zur verkaufsaktiven Reorganisation des Innendienstes. Was „klassische“ Innendienste dabei von Call Centern lernen können, lesen Sie hier …

salesBusiness Dezember 2006

Der neue Innendienst

Die vertriebs- und effizienzorientierte Ausrichtung im Innendienst steht auf der Tagesordnung. Aber erst eine konsequente organisatorische Veränderung, die Innen- und Außendienst in den Prozessen und in ihren Rollen verzahnt, führt zum Erfolg…

salesBusiness November 2006

Vertrieb und Innendienst auf Augenhöhe

Davon träumen viele Unternehme: Innendienst und Außendienst sind gleichgestellte, hochproduktive Bereiche mit festgelegten Aufträgen und Servicelevels. Die neue Vertriebsstruktur der ASL-Auto Service-Leasing GmbH zeigt den Weg …

salesBusiness Juni 2006