Für Emotionsarbeiter gibt besondere Herausforderungen: Sie müssen den Kunden und sein Anliegen verstehen und sich deshalb in die Kunden hineinversetzen – und gleichzeitig sich die Probleme des Anderen nicht zu sehr zu Herzen nehmen (Empathie). Doch das ist noch die einfachste Übung. Denn was ist, wenn das gerade geforderte Gefühl, wie z.B. gute Laune nicht mit dem aktuell empfundenen, gelebten Gefühl übereinstimmt (wie z.B. Sorge um etwas Privates, oder Ärger über das unangemessene oder rüpelige Verhalten eines Kunden)

Diese „emotionale Dissonanz“ erzeugt extremen Stress für den Mitarbeiter, vor allem dann, wenn dieser Missklang der Gefühle nicht wirklich bewusst ist und im emotionalen Untergrund schwelt.

Die „normalen, alltäglichen“ Bewältigungsstrategien helfen nicht!

Die Mitarbeiter haben Bewältigungsmechanismen entwickelt, die in der Praxis immer wieder zu finden sind: Ein Gespräch wird routiniert „abgespult“ „..und Ihre Kundennummer bitte??…“, meist immer in demselben Sing-Sang. Oder es wird über Kunden hergezogen..“da war schon wieder der Meckersack dran…oder heute ist Vollmond, da sind alle Kunden wieder unausstehlich…“ und so wird eine negative Grundstimmung im ganzen Team erzeugt, die zwar hilft, sich abzureagieren, aber eine positive Einstellung zu den nächsten Kontakten fast unmöglich macht.

Es gibt weiterhin Mitarbeiter, die sich extrem mit ihrer Rolle identifizieren, sodass sie die Dissonanzen gar nicht wahrnehmen wollen und können. Die Gefahr dieses zu hohen Comittments ist das zu tiefe Eintauchen in die Probleme, was zu burn-outs führen kann. Viele Mitarbeiter schaffen es auch, die gewünschten positiven Gefühle zu zeigen, auch wenn es ihnen gerade anders geht. Wenn dies von ihnen selbst nicht als negativ bewertet wird, dann hat dies für den Mitarbeiter keine schlechten Folgen. Allerdings bemerken die immer anspruchsvollen Kunden dieses Vorspielen teilweise und reagieren dann wiederum besonders kritisch.

Alle diese Bewältigungsstrategie helfen also weder wirklich den Mitarbeiter noch den Kunden, die eher immer mehr in die Ecke des Verursachers allen Übels gedrängt werden.

Wie stark sich die richtigen Rahmenbedingungen und der „Wohlfühlfaktor“ auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter auswirken, zeigen die Aktivitäten des Service-Centers „facts“ in Magdeburg. facts ist vorrangig in der Mitgliederbetreuung für Gewerkschaften und Krankenkassen tätig. Die Anrufer werden fallabschließend beraten und betreut. Die Mitarbeiter der Info Line sind mit vielen komplexen, teilweise emotional hoch belasteten Gesprächssituationen (z.B. Mitglieder, die in der Kündigung Beratung brauchen) konfrontiert.

Von 2008 bis heute konnte die Krankheitsquote der Mitarbeiter von anfangs 8-11 % auf 4 % verringert werden. Entlastung wurde zunächst durch die Einstellung neuer Mitarbeiter, die Ausweitung der Arbeitszeit bestehender Verträge, sowie die Einführung einer Jahressonderzahlung statt eines komplizierten Prämiensystems geschaffen.

In Zusammenarbeit von Betriebsrat, Krankenkasse und Geschäftsführung wurde ein Gesundheitsprogramm entwickelt und bereits bestehende Maßnahmen z.T. ergänzt oder erweitert. Kernthema war die mentale und körperliche Fitness der Mitarbeiter. So wurden Antistressseminare „Fit for Work“ durchgeführt und kontinuierlich, über mehrere Monate ein Stunde pro Woche entspannende Sportprogramme (z.B: Rückenschule) mit einer Trainerin umgesetzt. Kostenfreie Massagetermine können von den Mitarbeitern genutzt werden.

Aufstockend auf dem schon hohen Niveau der Arbeitsplatzausgestaltung wurden noch viele Maßnahmen durchgeführt, wie z.B.: ein neues Lichtkonzept, das jedem Mitarbeiter die individuelle Beleuchtung seines Arbeitsplatz möglich macht, sowie der Ein- und Umbau von Jalousien an allen Fenstern (Blendschutz).

Dass die Motivation der Mitarbeiter enorm gestiegen ist, lässt sich u.a an der Teilnahme an gemeinsamen Veranstaltungen ersehen: die Teilnehmerzahl stiegt von anfänglich 10 % auf bis zu 80 % bei aktuellen Treffen.

Das TOP-PERFORM Team wünscht den facts Mitarbeitern viele entspannte und erfolgreiche Kundenkontakte!

Nur wenn die Mitarbeiter es lernen, die eigenen positive Ressourcen zu aktivieren werden sie dem andauernden „Beziehungsstress“ und den emotionalen Anforderungen gewachsen sein. Dazu braucht es neue Methoden und Fertigkeiten, die die Mitarbeiter selbstständig einsetzen können:

• Bewusste körperliche Entspannung – vom Durchatmen über die „Wohlspannung“ bis zur Meditation – mit dem Ziel aggressive Gefühle (Ärger, Wut) zu lösen, sowie um innere Ruhe in schwierigen Situationen bewahren zu können
• Selbstreflexion: Feststellen der Dissonanzen – denn dies ist der erste Schritt, mit diesen umzugehen
• Konzentration auf den Kunden, den Menschen – wie der Handwerker, der sein Produkt nicht fallen lassen darf, Tipp: im Telefonat sagt der Kunde das Wichtigste im ersten Satz, also volle Konzentration auf den Anfang eines Kontaktes!
• Positive Gefühlserinnerung hervorrufen / verankern – Dies ist die hohe Schule der Selbstregulierung, nämlich sich positive Situationen vorzustellen und diese Gefühle in die aktuelle Situation hineinzunehmen.

Den Mitarbeitern wird es leichter fallen, neugierig und entspannt auf den Kunden zu zugehen und sich mit seinem Anliegen zu beschäftigen. Interessant ist auch: Die Telefonate werden kürzer! Denn Menschen, die sich verstehen lösen Probleme viel schneller.

Wenn Sie mehrmals „Stimmt“ oder „Stimmt teilweise“ angekreutzt haben, ist „Emotional Power“ für sie interessant. Gerne stellen wir Ihnen unser Verhaltenstraining -„Emotional Power“ – Fit für die Kundenbeziehung vor.

Kontakt: HS@top-perform.de

Es war einmal ein Wettlauf der Frösche. Das Ziel war es, auf den höchsten Punkt eines großen Turmes zu gelangen. Es versammelten sich viele andere Frösche, um zu zusehen und ihre Artgenossen anzufeuern. Der Wettlauf begann. In Wirklichkeit glaubte keiner von den Zuschauern daran, dass auch nur ein Frosch auf die Spitze des Turmes gelangen könnte. Und alles, was man hörte, waren Sätze wie: »Die Armen! Sie werden es nie schaffen!« Die Frösche begannen einer nach dem anderen aufzugeben. Außer einem, der weiterhin versuchte, auf die Spitze des Turmes zu klettern. Die Zuschauer fuhren fort und sagten: »Die Armen! Sie werden es nie schaffen…«. Und die Frösche gaben sich geschlagen – außer dem einen Dickschädel, der nicht aufgab. Schlussendlich hatten alle Frösche ihr Vorhaben abgebrochen – nur jener Frosch hatte allein und unter großer Anstrengung die Spitze des Turmes erreicht. Die anderen wollten von ihm wissen, wie er das geschafft hatte. Einer der anderen Frösche nährte sich ihm, um zu fragen, wie er es geschafft hätte, den Wettlauf zu gewinnen.

Da merkten sie, dass… er taub war.