Führen mit Kompetenz und Empathie – Der Teamleiter als emotionaler Coach

Viele engagierte Callcenter-Manager und Teamleiter überlegen sich immer wieder neue Aktivitäten, um die Mitarbeiter zu motivieren. Sie stoßen mit gut gemeinten Incentives mittlerweile an eine Grenze und stöhnen: „Was sollen wir denn noch tun, damit die Leute bei der Stange bleiben…“ Teamleiter dagegen, die sich als emotionaler Coach für Mitarbeiter verstehen und hierfür ausgebildet sind, können Menschen, die im Service emotionale Schwerstarbeit leisten, zeigen, wie sie auch in stressigen Situationen motiviert und entspannt bleiben.

Die so verstärkte Eigen-Motivation ist nicht ständig von immer neuen äußeren Reizen abhängig. Anders als Incentives, die allein auf die extrinsische Motivation zielen – also zum Beispiel ein nettes Frühstück zum Start in den Tag, eine monetäre Belohnung oder ein perfektes Firmenevent. Eine angenehme Folgeerscheinung: das Führen wird einfacher und leichter. In unseren Projekten stellen die Teamleiter fest, dass wesentlich weniger an sie „rückdelegiert“ oder weitergereicht wird, die Mitarbeiter erledigen mit mehr Selbstvertrauen viel mehr selbst.

Teamleiter, die mit Kompetenz und Empathie führen,

• haben Vertrauen in die Mitarbeiter
• erlauben Entspannungszeiten, „kleine Fluchten“ und Gespräche zwischen den Mitarbeitern
• zeigen Wertschätzung für die unterschiedlichen Persönlichkeiten der Mitarbeiter und gehen individuell auf diese ein
• greifen positive Ereignisse auf, setzen Impulse für eine gute Stimmung im Team
• fordern und fördern die Eigeninitiative der Mitarbeiter und deren Entwicklung
• helfen den Mitarbeitern, ihre Gefühle zu erkennen, auszudrücken und damit professionell umzugehen, sowie empathisch auf den Kunden einzugehen
• nehmen die Mitarbeiter ganzheitlich wahr, sind achtsam gegenüber Körpersignalen und unausgesprochenen Botschaften
• fokussieren im Coaching nicht nur auf fachliche Qualität und eine „saubere“ Gesprächstechnik, sondern auch auf die Fähigkeit, locker und authentisch auf Kunden einzugehen

Unsere Teamleiter…

Die besten Fachkräfte sind nicht unbedingt die besten Chefs – das Führungs-Potenzial und die Begeisterungsfähigkeit sollten die Auswahl treiben

In vielen Service-Centern fehlt die Leichtigkeit, die es erlaubt, den anstrengenden Alltag mit Freude, einer Prise Humor und Leidenschaft auszufüllen. Service-Mitarbeiter müssen schließlich nicht nur die Beziehungen zu den Kunden aktiv gestalten, sondern diese vielen Kontakte auch gut verarbeiten können. Ralph Lange (Kompetenz Partner TOP-PERFORM): „In kaum einem Arbeitsumfeld fällt Erschöpfung aufgrund von der Bewältigung von vielen Kontakten mehr und schneller ins Gewicht als im Service.“ Die Service-Mitarbeiter sind mit hohen Anforderungen und Belastungen konfrontiert. Sie werden hierfür nicht immer sorgfältig ausgewählt. „Kommunikation kann jeder, nach diesem Motto landen im Service oft Mitarbeiter, die an anderer Stelle nicht überzeugt haben“, mahnt Talentmanager Lange. Wenn dann auch noch der falsche Mitarbeiter zum Chef ernannt wird, verschlechtert sich häufig das Arbeitsklima rapide. Ralph Lange: „Führungskräfte, die ihrer Führungsaufgabe nicht gewachsen sind, sind gestresster und müssen ihrem Stress häufiger Luft machen. Deshalb ist es wichtig, darauf zu schauen, ob jemand die an ihn gestellten Anforderungen nicht nur gut, sondern auch leicht bewältigen kann. Leichtigkeit ist etwas anderes als gut machen.“ Und: ob es dem zukünftigen Teamleiter leicht fällt, andere zu begeistern und zu motivieren…sowohl im Hinblick auf die Kunden als auch die Mitarbeiter.

Deshalb ist es sinnvoll, Teamleiter auszusuchen und zu fördern, die Talent für Serviceorientierung haben und diese überzeugend auf die Mitarbeiter übertragen können.

So beurteilen Sie, ob Mitarbeiter Serviceorientierung „im Blut“ haben: Ein guter Kandidat

• hat Leidenschaft und „Sendungsbewusstsein“ für Service, er möchte dies auch seinem Team vermitteln
• hat Humor, kann in Situationen auch das Komische sehen
• ist neugierig auf die Menschen und hat Spaß an Kontakten
• kann loslassen (im Gegensatz zu Management über Kontrolle) und sich auf ein Management der Rahmenbedingungen und der Emotionen beschränken
• hat Urvertrauen (in sich selbst und andere, vertraut darauf, auch in schwierigen Situationen Lösungen zu finden)
• ist zielorientiert ohne „verbissen“ zu sein
• ist experimentierfreudig, immer auf der Suche nach besseren, leichteren Lösungen
• ist grundsätzlich neugierig und offen und mutig
• hat Bodenhaftung, um bei aller Neugier und Experimenten nicht abzuheben und verlässlich zu bleiben

• Machen Sie Führung und Coaching als eindeutige Priorität im Arbeitsalltag der Teamleiter deutlich (wie viel Zeit seiner Arbeitszeit soll der Teamleiter auf Führung und auf Coaching verwenden?)
• Machen Sie eine penible Inventur der Tätigkeiten der Teamleiter und der Prozesse, für die diese verantwortlich sind und was der jeweilige Arbeitsanteil der Teamleiter ist, auch was die scheinbar banalen Dinge betrifft
• „Entrümpeln“ Sie gemeinsam mit den Teamleitern deren Aufgabenportfolio und setzen klare Schwerpunkte
• Reflektieren Sie die Führungskultur im Service Center: Wie kann es für die Teamleiter leichter werden zu führen, welche Rahmenbedingungen braucht es, aber auch: wie kann die Selbstmotivation der Mitarbeiter aktiviert werden
• Erarbeiten Sie mit den Teamleitern, wie die aktive Gestaltung der Kundenbeziehungen sowie Spaß und Entspannung die Arbeit der Mitarbeiter und Teamleiter interessanter werden lassen kann
• Schulen Sie Ihre Teamleiter zum Thema „Führen und Coachen mit Empathie“, sodass es ihnen leichter fällt, Emotionen und die emotionale Dynamik in Teams für die Motivation der Mitarbeiter zu nutzen

Zum weisen Sokrates kam einer gelaufen und sagte: „Höre Sokrates, das muss ich dir erzählen!“

„Halte ein!“ – unterbrach ihn der Weise, „Hast du das, was du mir sagen willst, durch die drei Siebe gesiebt?“

„Drei Siebe?“, fragte der andere voller Verwunderung.

„Ja, guter Freund! Lass sehen, ob das, was du mir sagen willst, durch die drei Siebe hindurchgeht: Das erste ist die Wahrheit. Hast du alles, was du mir erzählen willst, geprüft, ob es wahr ist?“

„Nein, ich hörte es erzählen und…“

„So, so! Aber sicher hast du es im zweiten Sieb geprüft. Es ist das Sieb der Güte. Ist das, was du mir erzählen willst gut?“

Zögernd sagte der andere: „Nein, im Gegenteil…“

„Hm…“, unterbracht ihn der Weise, „So lass uns auch das dritte Sieb noch anwenden. Ist es notwendig, dass du mir das erzählst?“

„Notwendig nun gerade nicht…“

„Also“ sagte lächelnd der Weise, „wenn es weder wahr noch gut noch notwendig ist, so lass es begraben sein und belaste dich und mich nicht damit.“