Wissensinterview und Wissenslandkarte: Erkennen, was ich als Experte weiß.

Selbst didaktisch geschulte Fachtrainer machen den Fehler, dass sie ihre Zuhörer so mit Wissen überschütten, dass diese kapitulieren. Sie unterschätzen die folgende Erkenntnis:
Mit 60 % des benötigten Fachwissens können in der Regel 80 % der alltäglichen Fragen und Anliegen von Kunden beantwortet werden.
Stattdessen konzentrieren sie sich auf komplexe Sonderfälle. Anderes, was sie wissen, ist ihnen gar nicht bewusst. Deshalb können sie Grundlagen oft nicht vermitteln.
Wissensinterviews und Wissenslandkarten machen besonders das wichtige Erfahrungswissen bewusst und nutzbar. Die Expertise Einzelner kann so im Unternehmen gezielter eingesetzt und weitergegeben werden.
Dabei wird der Experte zu seinem Fachgebiet systematisch befragt.
Zu klären sind viele Aspekte, zum Beispiel:

• Welche Wissensgebiete umfasst die Expertise?
• Welche Gebiete mit besonderen Erfahrungen sind für die Problemstellung relevant?
• Wie können die Erfahrungen angemessen priorisiert werden?
• Welche sollen vertieft werden, wenn ja, wie tief?
• Wie kann man sich auf die wesentlichen Inhalte , die den anderen weiterhelfen, konzentrieren?
• Was funktioniert besonders erfolgreich? (Erfolgsrezepte)
• Welche unsichtbaren Fallstricke gilt es zu vermeiden?
• Was hat man aus vergangenen Pannen gelernt?
• Welche Ausnahmesituationen gibt es und wie werden sie behandelt?

Das Ergebnis des Wissensinterviews ist die Wissenslandkarte. Sie erfasst in einer Mind-Map das Erfahrungswissen und teilt das zu übertragende Wissen in leicht verdauliche Lernpakete ein.

Die Wissenslandkarte: Sie macht bewusst, was Experten wissen und was sie in einfachen Lernpaketen in Fachtrainings gezielt vermitteln können.

Analyse der Geschäftsprozesse: Bewusst machen, was die anderen brauchen.

Das Entscheidende bei jeder Wissensvermittlung ist es, die wirklich relevanten Dinge zu erwischen. Denn nur, wenn ein Fachtraining oder Coaching dazu führt, dass Mitarbeiter ihre Aufgaben besser, schneller und routinierter erledigen, macht ein solches Training Sinn und motiviert die Beteiligten, das Gelernte konsequent anzuwenden.

Damit das Wissen zu den Bedürfnissen der Mitarbeiter passt, muss man auch die Bedarfsseite erfassen. Das geschieht über eine detaillierte Inventur aller Prozesse und Vorfälle in den betroffenen Bereichen, Abteilungen und Teams.

Ziel ist es, alle Anliegen in „häufig“ oder „selten“ aufzuteilen – im Ergebnis üblich ist ein Verhältnis von 70/30 oder von 80/20. So wird die Konzentration auf diese meist unspektakulären Vorfälle möglich. Oft sind die Mitarbeiter selbst erstaunt, wie häufig die gleichen Prozessanstöße vorkommen. So hat das Service-Center einer Versicherung sehr viel häufiger mit dem Vorfall zu tun „entspannte Kundin meldet einen Schaden“ als mit der Eskalation „entnervter Geschädigter brüllt in die Leitung“.

Sind diese Hauptvorfälle identifiziert, ist sichergestellt, dass sie in den Basistrainings auch ausreichend Beachtung finden. Erlernen die Mitarbeiter die 60 % des Wissens, das sie brauchen, können sie viele Fragestellungen selbständig bearbeiten und werden schnell sicherer. Sonderfälle, Eskalationen und Ausnahmen können dann entsprechend ihrer Wichtigkeit oder je nach Umfang in Fortsetzungsveranstaltungen behandelt werden.

Fachtrainer-Ausbildung: So trainieren, dass das Wissen ankommt

Anfänger stellen die immer gleichen Fragen, oft werden die Antworten nicht verstanden oder es gibt Besserwisser unter den Zuhörern. Ein Auditorium kann einen Fachreferenten gehörig in Stress versetzen. Ziel der Ausbildung ist deshalb auch eine bessere Routinefähigkeit der Fachtrainer.

Die Trainer lernen, wie sie mit oft vorkommenden Fragen und Irritationen umgehen. Sie lernen die Bedürfnisse der Fragenden zu verstehen, ihnen zuzuhören und auf sie einzugehen und lernen so im Laufe der Ausbildung ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse gut kennen. Das in Fachtrainings weit verbreitete Fachchinesisch wird ebenfalls so „übersetzt“, dass die Experten lernen, ihre Fachthemen verständlich zu erklären.

Die Fachtrainer-Ausbildung von TOP-PERFORM und faktor4 macht Fachtrainings alltagstauglich!

• Fachwissen lässt sich effektiver in die Praxis umsetzen.
• Lernziele werden schneller erreicht.
• Fachtrainer und Mitarbeiter sind zufriedener und motivierter.
• Die Ressourcen der Experten werden geschont (stressfreie Trainings, motivierte Zuhörer), ihre Position im Unternehmen wird gestärkt.
• Wichtiges Erfahrungs- und Alltagswissen wird weitergegeben und verbleibt nicht in den Köpfen Einzelner.

Implizites oder Erfahrungs-Wissen: Was ist das?

„Können, ohne sagen zu können, wie“. Jemand „weiß, wie es geht“, aber sein Wissen steckt implizit in seinem Können, ihm fehlen die Worte, um dieses Können zu beschreiben oder es anderen verbal zu vermitteln.“ (Wikipedia) Wir alle verfügen über Erfahrungs- und Alltags-Wissen, das wir auf den ersten Blick so nicht bezeichnen würden. Wir wissen, wie wir mit Kollegen, Kunden und Nachbarbereichen umzugehen haben, wie wir morgens am besten durch die Rushhour kommen, und wen man fragen muss, um etwas „auf dem kleinen Dienstweg“ zu klären. Kurz: Man kennt sich aus – in seinem Fachgebiet, in seinem Umfeld. Dieses Wissen an andere zu vermitteln, ist nicht immer einfach, weil wir es im Kopf nicht an einer bestimmten Stelle „abgelegt“ haben. Vieles schätzen wir als nicht relevant ein und erklären es deshalb erst gar nicht. Strukturierte Methoden wie Wissensinterviews helfen implizites Wissen bewusst zu machen.

Das Versteck der Weisheit

Vor langer Zeit überlegten die Götter, dass es sehr schlecht wäre, wenn die Menschen die Weisheit des Universums finden würden, bevor sie tatsächlich reif genug dafür wären. Also entschieden die Götter, die Weisheit des Universums so lange an einem Ort zu verstecken, wo die Menschen sie solange nicht finden würden, bis sie reif genug sein würden.

Einer der Götter schlug vor, die Weisheit auf dem höchsten Berg der Erde zu verstecken. Aber schnell erkannten die Götter, dass der Mensch bald alle Berge erklimmen würde und die Weisheit dort nicht sicher genug versteckt wäre. Ein anderer schlug vor, die Weisheit an der tiefsten Stelle im Meer zu verstecken. Aber auch dort sahen die Götter die Gefahr, dass die Menschen die Weisheit zu früh finden würden.

Dann äußerte der weiseste aller Götter seinen Vorschlag: „Ich weiß, was zu tun ist. Lasst uns die Weisheit des Universums im Menschen selbst verstecken. Er wird dort erst dann danach suchen, wenn er reif genug ist, denn er muss dazu den Weg in sein Inneres gehen.“

Die anderen Götter waren von diesem Vorschlag begeistert und so versteckten sie die Weisheit des Universums im Menschen selbst.

Verfasser unbekannt, gefunden auf http://www.zeitzuleben.de